ISES, desde la unidad de innovación y mejora continua, impulsada con la premisa “Todo es susceptible de mejora”, interviene los proyectos ejecutados por la compañía en búsqueda de la optimización de los procesos y servicios, identificando oportunidades de mejora que permitan aportar soluciones efectivas y eficientes, aportando valor e incrementando así la productividad de los proyectos y de los resultados de cara a nuestros clientes.
Utilizando herramientas lean manufacturing, los proyectos se introducen en el ciclo de mejora el cual consta de tres etapas; AS IS, TO BE, TO DO. En la etapa AS IS, se realiza el levantamiento de la información para validar su situación actual y se identifican entradas y salidas de cada uno de los procesos. Posteriormente en la etapa TO BE, se realiza el análisis y mapeo de un proceso óptimo con el fin de eliminar desperdicios (elementos que no agregan valor) y por último en la etapa TO DO, se realiza un modelado técnico, normalmente acompañado del área de tecnología encargados de los desarrollos o automatización de procesos (Bots) a través de inteligencia artificial que mediante un aprendizaje automático y técnicas de procesamiento del lenguaje natural, permiten automatizar las tareas repetitivas mejorando la eficiencia y reducir los costos en los proyectos.
Cada día son más, los proyectos intervenidos por la unidad de innovación y mejora continua de ISES y directamente proporcional al trabajo realizado, han sido los resultados positivos que redundan en eficiencias, mejoras y ahorros en costos y tiempos, entre otros.
Una muestra ejemplar de este impacto es el PROYECTO CATALOGO DE SERVICIOS EN NATURGY-PANAMÁ (Inicio: marzo 2022).
En líneas gruesas en este proyecto, ISES ejecuta actividades de gestión administrativa de las unidades operativas como centros de servicios para procesos como Alumbrado público (Cargas en sistemas, Solicitudes y reportes de daños), Mantenimiento y desarrollo (Creaciones de obras, incidencias reportadas), Operaciones Domiciliarias (Creación de nuevos usuarios para medición de consumos) y Gestión Económica (Gestión de pagos en SAP, gestión de pago a proveedores, entre otros).
En septiembre del 2022 se dio inicio a la intervención interna de la unidad de mejora continua al proyecto, donde se evidenciaron y enlistaron oportunidades de mejora en seis grandes procesos fundamentales para el proyecto y éste fue el insumo necesario para la “magia” que se desplegaría con el plan de mejoras que en tiempo récord empezaría a cosecharse.
La línea de tiempo aproximado desde la construcción de la mejora y el desarrollo de la automatización “bots” oscila entre 2 a 5 meses, dependiendo de condiciones particulares de los procesos intervenidos, pero las eficiencias y variaciones positivas en los indicadores se evidencian entre 1 y 2 meses después de la implementación del “bot”.
Te compartimos de manera resumida los procesos, mejoras y variaciones materializadas a la fecha:
Recopilación de pruebas para justificar incidencias:
- Desarrollo de 4 bots
- Gestión de la incidencia pasó de 1,2 horas a 17 minutos (Eficiencia: 76,4%).
- Atención de 4200 anexos/mes a 8300 anexos/mes (Eficiencia: 49.6% aumento de capacidad de atención con el mismo recurso).
- Evidencia de la eficiencia: 2 meses
Comunicación de descargos:
- Desarrollo de 3 bots
- Horas dedicadas 4 horas a 0,75 horas (Eficiencia: 82%)
- Reducción de costos operacionales por mano de obra de $1000usd/mes a $141usd/mes (Eficiencia: 86%)
- Evidencia de la eficiencia: 1 mes
Generación de albaranes:
- Desarrollo de 4 bots
- Se elimina la manualidad en este aspecto y por ende riesgos de errores asociados.
- Reducción del tiempo del ciclo de 3,2 hr/día a 1 hr/día. (Eficiencia: 69%)
- Personal asignado a esta labor pasó de 4 a 2 personas.
- Reducción del 70% costo anualizado del proceso.
- Evidencia de la eficiencia: 2 meses
Creación de números de identificación para nuevos usuarios (NISES):
- Desarrollo de 2 bots.
- Reducción del tiempo del ciclo del proceso de 50 min a 30 min (Eficiencia 40%).
- Aumento en capacidad de trabajo de 18 NISES/día a 33 NISES/día (Eficiencia 45%)
- Evidencia de la eficiencia: 1 mes
Cambio de medidores:
- Incremento en la capacidad de trabajo 1534 und.aprox/mes a 1788 und.aprox/mes (Eficiencia 14%).
- Gestión oportuna de las solicitudes, “0” cero solicitudes sin gestionar.
- Evidencia de la eficiencia: 1 mes
Generación de Ots.
- Desarrollo de 2 bots.
- Aumento en la capacidad de trabajo pasando de gestionar 1516 Ots/mes aprox a 3046 Ots/mes aprox. (Eficiencia: 50%).
- Se implementan las notificaciones a las contratistas y operativos de Naturgy, de las ots. Pendientes por gestionar en campo.
- Evidencia de la eficiencia: 3 meses
Esta es una muestra del aporte en valor de la gestión que viene ejecutándose a la fecha, pues el 25% de nuestros proyectos cuentan con la intervención del equipo de mejora continua, sumando éxitos, eficiencias y optimizaciones. Seguimos trabajando día a día, actualizando y mejorando los bots, desarrollando nuevas herramientas tecnológicas que faciliten este camino hacia la mejora continua.
En ISES existe un compromiso real desde la gerencia, la operación y las unidades de apoyo que, apalancadas con un robusto y talentoso equipo de tecnología, nos permite liderar proyectos optimizados con mayor calidad y rentabilidad, ofreciendo así valores agregados a nuestros proyectos y clientes.